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Les erreurs qui font fuir les visiteurs de votre site
Votre site peut être bien référencé, présenter une offre intéressante et recevoir régulièrement des visites… tout en faisant fuir une partie de vos futurs clients.
Parfois, le problème ne vient pas de ce que vous proposez, mais de ce que le visiteur vit lorsqu’il arrive sur votre site.
Une fenêtre qui apparaît trop tôt, une page difficile à utiliser sur téléphone, une information obsolète ou un formulaire qui ne fonctionne pas peuvent suffire à interrompre sa visite.
Votre futur client ne fera probablement pas une analyse détaillée de votre site.
Il pensera simplement :
« Je ne trouve pas. »
« C’est compliqué. »
« Je ne suis pas sûr que ce soit encore à jour. »
Puis il fermera la page.
Voyons les principales erreurs qui font fuir les visiteurs, parfois avant même qu’ils aient réellement découvert votre activité.
1.
La page ne correspond pas à ce que vous aviez promis
Le parcours commence souvent avant l’arrivée sur votre site.
Le visiteur peut arriver depuis :
- un résultat Google ;
- une publication Facebook ;
- une publicité ;
- une fiche Google ;
- une story Instagram ;
- un lien envoyé directement.
Dans chacun de ces cas, il clique avec une attente précise.
Imaginons qu’un photographe partage une publication intitulée :
Découvrez mes formules pour votre mariage.
Le lien renvoie pourtant vers une page d’accueil générale qui présente des portraits, des animaux, des paysages et des événements professionnels.
Les formules de mariage existent peut-être, mais le visiteur doit les chercher.
Il n’a pas été trompé, mais la conversation a été interrompue.
Chaque lien devrait mener vers la page qui poursuit exactement la promesse faite avant le clic.
Une publication sur une prestation doit mener vers cette prestation.
Une annonce sur un produit doit mener vers ce produit.
Une recherche locale doit conduire vers une page adaptée au besoin et à la zone recherchée.
Ne demandez pas à votre visiteur de repartir à la recherche de ce qu’il venait consulter.
2.
Trop de choses réclament son attention
Lorsque l’on crée son site, on veut souvent tout montrer immédiatement :
- les prestations ;
- les nouveautés ;
- les promotions ;
- les réseaux sociaux ;
- les partenaires ;
- les derniers articles ;
- la newsletter ;
- les avis ;
- les différentes catégories de produits.
Le problème n’est pas forcément la quantité d’informations.
C’est la quantité d’éléments présentés comme prioritaires au même moment.
Le visiteur arrive et découvre :
- une grande animation ;
- plusieurs boutons ;
- une vidéo automatique ;
- une fenêtre promotionnelle ;
- une demande d’inscription ;
- un bandeau de cookies ;
- un chatbot qui s’ouvre ;
- des textes qui changent ou se déplacent.
Son regard ne sait plus où se poser.
Une page efficace doit créer un ordre de lecture.
Le visiteur doit pouvoir avancer naturellement sans avoir l’impression de résoudre une énigme visuelle.
Avant d’ajouter un élément, posez-vous cette question :
Est-ce que cet élément aide mon visiteur à avancer ou lui donne-t-il simplement une nouvelle chose à regarder ?
3.
Vous interrompez la visite trop rapidement
« Inscrivez-vous à notre newsletter. »
« Téléchargez notre guide. »
« Acceptez les notifications. »
« Profitez de cette offre. »
« Besoin d’aide ? »
Ces propositions peuvent avoir leur utilité.
Mais lorsqu’elles apparaissent dès les premières secondes, elles demandent quelque chose au visiteur avant de lui avoir donné une raison d’accepter.
Il ne connaît pas encore votre activité.
Il n’a pas encore lu votre contenu.
Il ne sait même pas si votre offre correspond à son besoin.
C’est un peu comme entrer dans une boutique et être sollicité par plusieurs personnes avant d’avoir eu le temps de regarder autour de soi.
Laissez d’abord votre visiteur comprendre où il se trouve.
Une proposition peut apparaître :
- après la lecture d’une partie de la page ;
- à la fin d’un article ;
- après la présentation d’une offre ;
- lorsqu’elle correspond réellement à l’étape du parcours.
Le bon message affiché au mauvais moment reste une interruption.
4.
Votre site fonctionne sur ordinateur, mais devient pénible sur téléphone
Un site peut sembler parfaitement réussi depuis l’ordinateur utilisé pour le créer.
Sur téléphone, l’expérience peut être très différente :
- le texte est trop petit ;
- les boutons sont trop proches ;
- le menu masque une partie de la page ;
- certaines images prennent tout l’écran ;
- des éléments se chevauchent ;
- les tableaux débordent ;
- le formulaire est difficile à remplir ;
- les informations apparaissent dans un ordre étrange.
Un site adapté au mobile ne doit pas seulement tenir dans un écran plus petit.
Il doit rester simple à lire et à utiliser.
Prenez votre téléphone et réalisez une vraie action sur votre site :
- trouvez une prestation précise ;
- consultez une réalisation ;
- recherchez une information pratique ;
- remplissez le formulaire ;
- cliquez sur les boutons importants.
Ne regardez pas uniquement la page d’accueil.
Testez le parcours jusqu’au bout.
Vous pouvez également demander à une autre personne de le faire devant vous, sans lui expliquer où cliquer.
Ses hésitations vous montreront souvent des problèmes que vous ne remarquez plus.
5.
Votre visiteur se perd dans la navigation
Un menu peut sembler logique pour la personne qui connaît parfaitement l’entreprise.
Il ne l’est pas toujours pour quelqu’un qui découvre le site.
Certains intitulés sont originaux, mais peu compréhensibles.
Par exemple :
- « Notre univers » à la place de « Nos services » ;
- « Inspirations » à la place de « Réalisations » ;
- « L’aventure » à la place de « À propos » ;
- « Démarrer » sans préciser ce qui va démarrer.
La créativité est utile lorsqu’elle renforce l’identité du site.
Elle devient un problème lorsqu’elle oblige le visiteur à deviner ce qui se cache derrière chaque lien.
La navigation doit également éviter les chemins inutiles.
Un visiteur ne devrait pas avoir besoin de passer par quatre pages pour trouver :
- vos coordonnées ;
- vos horaires ;
- une prestation ;
- un produit ;
- une information de livraison ;
- une prise de rendez-vous.
Regardez également ce qui se passe lorsqu’il utilise le bouton « retour ».
Est-ce qu’il retrouve facilement sa place ?
Peut-il revenir à la catégorie précédente ?
Comprend-il toujours où il se situe dans le site ?
Un visiteur perdu ne cherche pas toujours une solution.
Il peut simplement quitter la page.
6.
Votre site donne l’impression d’avoir été abandonné
Votre site n’a pas besoin de suivre toutes les tendances graphiques.
En revanche, certains détails peuvent donner l’impression que l’activité n’est plus suivie :
- la dernière actualité date de plusieurs années ;
- les horaires sont incorrects ;
- une promotion terminée est toujours visible ;
- un événement passé est encore annoncé ;
- certains produits ne sont plus disponibles ;
- d’anciennes prestations apparaissent toujours ;
- les coordonnées ne sont plus les bonnes ;
- plusieurs liens renvoient vers des pages inexistantes.
Pour votre visiteur, ces erreurs créent un doute.
L’entreprise existe-t-elle encore ?
Les informations affichées sont-elles fiables ?
Le formulaire est-il réellement consulté ?
Une petite entreprise avec un site simple et à jour inspirera souvent davantage confiance qu’une entreprise possédant un grand site rempli de contenus anciens.
Vous pouvez prévoir un contrôle régulier de quelques points :
- les horaires ;
- les coordonnées ;
- les offres ;
- les tarifs ;
- les formulaires ;
- les liens ;
- les événements ;
- les produits disponibles.
Ce contrôle ne demande pas forcément beaucoup de temps, mais il évite de laisser des informations contradictoires s’installer.
7.
Certains éléments ne fonctionnent tout simplement pas
Un site peut sembler normal sans réellement fonctionner correctement.
Le bouton de contact peut ne rien ouvrir.
Le formulaire peut afficher un message de réussite sans envoyer l’e-mail.
Une adresse peut contenir une faute.
Un lien vers un réseau social peut renvoyer vers l’ancien compte.
Une image peut masquer un bouton sur certains écrans.
Un fichier à télécharger peut avoir été supprimé.
Ces erreurs sont difficiles à détecter lorsque personne ne vous prévient.
Un visiteur qui ne parvient pas à envoyer son message ne cherchera pas forcément une autre manière de vous contacter.
Il peut penser que le problème vient de lui, recommencer une fois, puis abandonner.
Testez régulièrement votre site comme le ferait un véritable client :
- envoyez une demande depuis le formulaire ;
- vérifiez que vous la recevez ;
- cliquez sur les liens principaux ;
- testez les adresses e-mail et les numéros ;
- ouvrez les fichiers téléchargeables ;
- contrôlez les pages depuis différents appareils.
Il est également utile de vérifier ce qui se passe après une erreur.
Si un champ du formulaire est mal rempli, le message explique-t-il clairement le problème ?
Les informations déjà saisies sont-elles conservées ?
Le visiteur sait-il exactement ce qu’il doit corriger ?
Une erreur technique devient beaucoup plus frustrante lorsqu’elle ne donne aucune indication.
8.
Le formulaire demande trop d’informations trop tôt
Le visiteur remplit le formulaire puis clique sur « Envoyer ».
La page se recharge.
Aucun message n’apparaît.
Il ne sait pas si la demande a été envoyée, s’il doit attendre ou recommencer.
La confirmation fait partie du parcours.
Une phrase simple peut suffire :
Votre message a bien été envoyé. Je vous répondrai sous deux jours ouvrés.
Vous pouvez également préciser :
- le délai moyen de réponse ;
- l’adresse depuis laquelle vous répondrez ;
- les prochaines étapes ;
- les informations à préparer ;
- la possibilité d’ajouter des documents plus tard.
L’expérience ne s’arrête pas lorsque le visiteur appuie sur le bouton.
Elle se termine lorsqu’il comprend que sa demande a été reçue et sait ce qui va se passer ensuite.
9.
Le visiteur ne sait pas si son message est parti
Le visiteur remplit le formulaire puis clique sur « Envoyer ».
La page se recharge.
Aucun message n’apparaît.
Il ne sait pas si la demande a été envoyée, s’il doit attendre ou recommencer.
La confirmation fait partie du parcours.
Une phrase simple peut suffire :
Votre message a bien été envoyé. Je vous répondrai sous deux jours ouvrés.
Vous pouvez également préciser :
- le délai moyen de réponse ;
- l’adresse depuis laquelle vous répondrez ;
- les prochaines étapes ;
- les informations à préparer ;
- la possibilité d’ajouter des documents plus tard.
L’expérience ne s’arrête pas lorsque le visiteur appuie sur le bouton.
Elle se termine lorsqu’il comprend que sa demande a été reçue et sait ce qui va se passer ensuite.
Votre site reçoit des visiteurs, mais aucun ne vous contacte ?
Votre visiteur est enfin prêt à vous contacter.
Il découvre alors un formulaire qui lui demande :
- son nom ;
- son prénom ;
- son entreprise ;
- son adresse ;
- son numéro de téléphone ;
- son budget précis ;
- son délai ;
- le nombre de salariés ;
- la manière dont il vous a connu ;
- une longue description de son projet.
Ces informations peuvent vous être utiles.
Mais sont-elles toutes nécessaires avant un premier échange ?
Une personne ne connaît pas toujours son budget exact.
Elle peut ne pas vouloir communiquer son téléphone immédiatement.
Elle peut également avoir besoin de votre aide pour définir son projet avant de pouvoir répondre à certaines questions.
Chaque champ obligatoire ajoute un effort et une nouvelle possibilité d’abandon.
Demandez d’abord ce dont vous avez réellement besoin pour comprendre la demande et pouvoir répondre.
Vous pourrez ensuite approfondir le projet lors d’un échange ou à travers un questionnaire plus complet.
Le premier contact doit ouvrir la discussion, pas ressembler à un dossier administratif.
Le test des quinze secondes
Pour vérifier si votre site crée une mauvaise première impression, demandez à une personne qui connaît peu votre activité de l’ouvrir pendant quinze secondes.
Fermez ensuite la page et posez-lui ces questions :
- Qu’avez-vous compris de l’activité ?
- Quel élément avez-vous regardé en premier ?
- Quelque chose vous a-t-il dérangé ou interrompu ?
- Où auriez-vous cliqué ensuite ?
Ne l’aidez pas pendant le test.
Ne lui expliquez pas ce qu’elle aurait dû voir.
Ses hésitations, ses erreurs et ses premières impressions seront souvent plus utiles qu’un simple :
« Oui, le site est joli. »
Vous pouvez ensuite lui demander d’effectuer une action précise, comme trouver vos horaires, consulter une prestation ou vous envoyer un message.
Observez son parcours sans intervenir.
Chaque moment où elle s’arrête, revient en arrière ou vous pose une question indique un élément à vérifier.
Votre site reçoit des visiteurs, mais aucun ne vous contacte ?
Le problème ne vient peut-être pas uniquement des erreurs présentées dans cet article.
Votre site peut également manquer de visibilité, attirer les mauvaises personnes, présenter une offre trop floue ou ne pas guider suffisamment le visiteur vers la prise de contact.
J’ai regroupé ces différents blocages dans un diagnostic plus complet :
Pourquoi votre site internet ne vous rapporte aucun client ?
Vous y découvrirez comment vérifier l’ensemble du parcours, depuis la recherche Google jusqu’à la demande de devis.
Le test des quinze secondes
Pour vérifier si votre site crée une mauvaise première impression, demandez à une personne qui connaît peu votre activité de l’ouvrir pendant quinze secondes.
Fermez ensuite la page et posez-lui ces questions :
- Qu’avez-vous compris de l’activité ?
- Quel élément avez-vous regardé en premier ?
- Quelque chose vous a-t-il dérangé ou interrompu ?
- Où auriez-vous cliqué ensuite ?
Ne l’aidez pas pendant le test.
Ne lui expliquez pas ce qu’elle aurait dû voir.
Ses hésitations, ses erreurs et ses premières impressions seront souvent plus utiles qu’un simple :
« Oui, le site est joli. »
Vous pouvez ensuite lui demander d’effectuer une action précise, comme trouver vos horaires, consulter une prestation ou vous envoyer un message.
Observez son parcours sans intervenir.
Chaque moment où elle s’arrête, revient en arrière ou vous pose une question indique un élément à vérifier.
En conclusion
Un visiteur ne quitte pas toujours un site à cause d’une seule grosse erreur.
Son départ peut venir d’une accumulation de petits problèmes :
- une page qui ne correspond pas à sa recherche ;
- trop d’éléments visibles en même temps ;
- une fenêtre qui interrompt sa lecture ;
- un menu difficile à comprendre ;
- une page pénible à utiliser sur téléphone ;
- une information obsolète ;
- un bouton qui ne fonctionne pas ;
- un formulaire trop long ;
- aucune confirmation après son envoi.
Pris séparément, chacun de ces problèmes peut sembler mineur.
Ensemble, ils rendent le parcours inutilement difficile.
Votre visiteur ne vous expliquera probablement pas ce qui l’a dérangé.
Il fermera simplement votre site et poursuivra sa recherche ailleurs.
Quel est le principal obstacle sur votre site ?
Vos visiteurs semblent-ils se perdre, abandonner votre formulaire ou consulter vos pages sans aller plus loin ?
Décrivez-moi ce que vous observez. Je pourrai vous aider à identifier les points du parcours qui méritent d’être corrigés en priorité.
Besoin d'aller plus loin ?